Olen Hanna Rantanen, tietotekniikan insinööri ja työskentelen Frendyllä IT-asiantuntijana Service Deskissä. Arkeni koostuu asiakkaiden IT-haasteiden ratkomisesta: vastaan puheluihin ja tiketteihin, käyn läpi omaa työjonoani ja huolehdin asiakkaiden päivittäisestä tuesta. Työni näkyy asiakkaalle konkreettisesti – kun heidän järjestelmänsä toimivat, heidän työnsä sujuu. 

IT-ala ei ollut itsestäänselvyys 

IT-alalle päätyminen ei ollut minulle suunnitelma, vaan enemmänkin polku, jolle ajauduin uudelleenkouluttautumisen myötä. Aiemmin työskentelin sairaanhoitajana, ja jo silloin toimin työkavereille epävirallisena IT-tukena. Pidin potilastietojärjestelmien kanssa työskentelystä ja huomasin nauttivani ongelmien ratkomisesta. Kun hoitotyö ei enää tuntunut omalta, aloin pohtia, voisiko IT olla se oikea suunta. 

Ahaa-hetki: oivallus IT-alasta 

Ensimmäinen todellinen oivallus tuli entisessä työpaikassani, kun sain intoa työkavereiden auttamisesta ja pääsin laatimaan ohjeistuksia erilaisiin järjestelmiin ja ongelmatilanteisiin. Huomasin, että tämä on työtä, jossa viihdyn ja jossa voin kehittyä. 

Matka Frendylle ja kasvu osaksi tiimiä 

Aloitin toukokuussa 2023 silloisen Triuvaren palveluksessa IT‑tukihenkilönä, ja ensimmäisiin työtehtäviini kuuluivat puhelut, tikettien käsittely sekä tietokoneiden asennukset. Syksyllä 2023 Triuvare fuusioitui Frendyyn, mikä avasi uralleni uuden vaiheen ja toi mukanaan lisää mahdollisuuksia kasvaa ja kehittyä. 

Frendylle minut sai jäämään ennen kaikkea loistava tiimihenki ja työkaverit, joiden kanssa työskentely on ollut alusta asti mutkatonta ja innostavaa. Myös Pilviakatemian tarjoamat kouluttautumismahdollisuudet ovat olleet tärkeä syy jatkaa – on ollut hienoa päästä kehittämään osaamistaan suunnitelmallisesti ja saada siihen tukea organisaatiolta. 

Vaikka vuorovaikutustaidot olivat vahvat jo hoitoalan taustani ansiosta, tekninen osaaminen piti opetella täysin alusta. Oppimiskäyrä on ollut jyrkkä, mutta samalla erittäin palkitseva. Jokainen uusi oivallus ja onnistuminen on vahvistanut tunnetta siitä, että olen oikealla alalla ja oikeassa paikassa. 

Työ arjessa: kiireen keskellä rauhallisesti 

Yleisimpiä tilanteita ovat erilaiset pääsyongelmat: kirjautuminen ei onnistu tai jokin järjestelmä ei avaudu. Ne ovat usein kiireellisiä, koska asiakkaan työ pysähtyy. Jos koko yrityksen järjestelmä on alhaalla, tilanne on erityisen kriittinen. Myös laitteiden mekaaniset viat voivat estää työnteon. Kun kyse on muutospyynnöistä, kysyn aina aikataulun – se auttaa priorisoimaan. 

Osaamisen jakaminen arjessa 

Osaamista tulee jaettua eniten tukitapausten yhteydessä, kun voi neuvoa kollegoita siitä, miten tietyn ongelman voi ratkaista. Lisäksi meillä on aktiiviset Teams-chatit, joissa voi milloin tahansa kysyä apua tai jakaa omia vinkkejään. 

Kun asiakkaalla on pula, ei hätiköidä – rauhassa löytyy ratkaisu 

Eräs mieleenpainuvimmista tilanteista oli, kun asiakkaan tietokoneelta oli kadonnut työn kannalta erittäin tärkeitä tiedostoja. Selvitimme asiaa rauhassa ja lopulta saimme palautettua tiedostot varmuuskopioista. Asiakas oli jo menettänyt toivon, joten onnistuminen oli hänelle valtava helpotus. 

Selkeä viestintä on osa ammattitaitoa. Pyrin välttämään englanninkielisiä ja lyhennettyjä termejä ja arvioin aina, millainen IT-osaaminen asiakkaalla on. Hoitoalan taustani on opettanut selkeän ja ymmärrettävän viestinnän. Toisaalta joidenkin IT-päälliköiden kanssa täytyy joskus mennä hyvinkin teknisiin yksityiskohtiin – tärkeintä on tunnistaa, millä tasolla toinen tietoa tarvitsee.

Pilviakatemia avasi ovia syvempään osaamiseen 

Pilviakatemia tarjoaa sisäisiä ja ulkoisia koulutuksia Microsoftin pilviteknologioista. Sen avulla olen syventänyt osaamistani ja suorittanut jo kaksi sertifikaattia – kolmas on tavoitteena keväällä. Valitsen sertifikaatit sen mukaan, mikä tukee parhaiten arjen työtä.

Vaikein vaihe oli ensimmäinen sertifikaattikoe, koska kaikki sen suorittamiseen liittyen oli uutta. Rohkeus kokeilla ja kollegoiden neuvot auttoivat eteenpäin.

Teen töitä osa-aikaisesti, mikä antaa joustoa opiskelulle. Opiskelen muuten viikonloppuisin ja arki-iltoina. Liukuva työaika Frendyllä mahdollistaa arkenakin opiskelun, vaikka tekisi töitä kokoaikaisesti.  

Ratkaisun avain on, että on ongelman päällä 

Service Deskiin hakevan kannattaa korostaa teknisten taitojen lisäksi asiakaspalvelukokemusta, paineensietokykyä ja aiemman työkokemuksen tuomia valmiuksia. Tärkeintä on osoittaa, että pystyy ottamaan tilanteen haltuun ja viemään sen maaliin. 

Miten osoittaa asiakaspalveluasenne? 

Puhelun alussa luon kiireettömän tunnelman ja kuuntelen asiakkaan kertomuksen loppuun. Kerron ääneen, miten ymmärsin ongelman, ja kysyn tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä. Lopuksi varmistan, ettei muita pulmia ole – jotta asiakas voi todeta, että kaikki tuli kuntoon. 

Kun oikeaa vastausta ei ole heti 

Kun oikeaa vastausta ei heti ole, tärkeintä on rehellisyys. On osattava sanoa ääneen, jos ei vielä tiedä ratkaisua, ja samalla ottaa vastuu siitä, että selvittää asian. Ammattimaisuus näkyy siinä, miten epävarmoja tilanteita käsittelee: asiakkaalle ei tarvitse näyttää epäröintiä, mutta voi kertoa rauhallisesti, että selvitän asian ja palaan mahdollisimman pian. 

Kun ratkaisu löytyy, on tärkeää viestiä siitä asiakkaalle ja päivittää tieto myös dokumentaatioon. Näin varmistetaan, että sama asia sujuu jatkossa nopeammin ja asiakkaalle syntyy tunne, että hänen tilanteensa on aidosti otettu haltuun ja viety maaliin asti. 

Naisena IT-alalla 

Yllätyin positiivisesti siitä, miten hyvin minut otettiin vastaan ainoana naisena tiimissä. Miesvaltaisella alalla on ollut helppo luoda ystävyyssuhteita, ja ilmapiiri on ollut kannustava. 

Tuki ja johtaminen 

On ollut tilanteita, joissa asiakastilanne oli erityisen haastava ja pyysin niihin tukea esihenkilöltä. Sain hänen avullaan tarvittavat tiedot tilanteiden ratkaisemiseen, tai vaihtoehtoisesti asia vietiin eteenpäin ja pois omalta vastuultani. Tilanteesta jäi vahva tunne siitä, että esihenkilö oli alaisensa puolella. 

Moninaisuus näkyy arjessa 

Voi sanoa, että meidän tiimissämme on eritaustaisia henkilöitä ja erilaisia persoonia, mutta silti kaikesta voi puhua turvallisessa ilmapiirissä. Eri taustat ja ajattelutavat avartavat myös omaa näkökulmaa ja tarjoavat ratkaisuja, joita ei olisi itse tullut aiemmin ajatelleeksi. 

Viesti nuorille naisille IT-uraa pohtiville 

IT-alalla tarvitaan paljon pehmeitä taitoja. Teknisiä taitoja voi aina oppia, mutta vuorovaikutus ja asiakaspalveluasenne ovat usein tärkeimpiä. Miesvaltaisuutta ei kannata säikähtää – täällä voi olla todella hauskaa ja kokea kuuluvansa joukkoon. 

“IT-ala ei vaadi valmiutta – siinä tarvitaan oppimishalua, uteliaisuutta ja rohkeutta kysyä.”